Как вернуть испорченный товар

Наверное, каждый человек совершает если не несколько покупок в день, то уж точно раз в неделю. Несмотря на все положения Закона о защите прав потребителей, касающихся качества товара, не всегда приобретенные вещи отвечают установленным требованиям, да и никто не защищен просто от заводского брака. Продавцы и различные агрегаторы все чаще идут навстречу покупателям, просто забирая испорченный или бракованный товар, не вдаваясь в подробности причин недостатка. Но не все продавцы достигли такой лояльности к покупателям, поэтому ответ на вопрос “как вернуть испорченный товар?” актуален.

Требования, предъявляемые к товарам

Для определения ситуаций, когда и как можно вернуть испорченный товар начнем с того, какой товар вообще считается некачественным. Определить товар с недостатками проще через знание о том, каким он должен быть в своем надлежащем виде. Законом о защите прав потребителей установлены некоторые критерии, которым должны отвечать товары.

• Качество товара. В обязанности продавца вменяется передача товара качественного. При этом под качественностью подразумевается его соответствие договору и/или описанию. Если таковых не имеется, то ориентироваться остается на обычные ожидания от товара. Холодильник должен холодить, духовка должна жарить, если наоборот — можно смело говорить о не качественности обоих товаров. Когда покупатель сообщает продавцу для чего ему нужен товар, то продавец, подбирая товар, должен учесть требования покупателя и передать ему нужный товар. Ноутбук игровой и ноутбук для написания текстов могут достаточно сильно отличаться по своим свойствам. Чем четче запрос, тем больше шансов получить необходимое. К некоторым видам товаров требования по качеству установлены законами, следовательно, при их покупке потребитель вправе ожидать получение товара отвечающего рамкам обязательных требований.
• Безопасность товара. Покупая товар никто не рассчитывает на вред от него при обычном использовании, перемещении и т.п. При наличии специальных условий использования товарам, продавец/изготовитель обязаны рассказать о том, как пользоваться ими безопасно для жизни, здоровья и окружающей среды. Краску для волос нужно наносить в специальных перчатках, клеем дышать нельзя, моющее средство используется для мытья, но не для питья.

Это базовые требования, предъявляемые ко всем продающимся товарам. Если приобретенный товар не соответствует хотя бы одному из них, у покупателя есть полное право на возврат товара, на получение соответствующей компенсации или на предъявление других требований, предусмотренных законом и описанных ниже в статье.

Какие бывают недостатки в товарах?

• Производственный брак. Товар изначально сделан с недостатками;
• Неправильная перевозка товара. Перевозя машины их плохо закрепили, из-за чего на авто образовались царапины.
• Хранение товара ненадлежащим образом. Это может быть нарушение температурного режима, влажности воздуха, хранение на солнце и т.д.;
• Повреждение товара третьими лицами. Работники склада кидали коробки с утюгами друг другу, один упал и в коробке оказался утюг с трещиной на корпусе.
• Повреждение товара покупателем из-за отсутствия инструкции как с ним обращаться.
• Любые другие недостатки, возникшие не по вине покупателя.

Какие требования можно предъявлять при обнаружении брака?

Всего законом предусмотрено несколько возможных требований покупателя при обнаружении брака в товаре:

• Произвести замену товара на аналогичный. Отдаете испорченный товар, получаете точно такой же, только без повреждений и/или недостатков;
• Произвести замену на товар другой марки/модели с перерасчетом цены в нужную сторону. Если новый товар стоит больше — доплачивает потребитель, если меньше — продавец. Отдаете утюг за 5 000 рублей, в ответ просите утюг другой модели за 6 000 рублей. Забираете новый товар, доплатив продавцу 1 000 рублей.
• Попросить снизить стоимость товара, т.е. скидку или уценку. Утюг немного поцарапанный, в остальном с ним все в порядке — продавец делает вам скидку 10% от цены товара;
• Запросить ремонт товара у продавца/изготовителя. У купленного велосипеда повреждено колесо. Отдаете велосипед продавцу, он меняет колесо и отдает вам его обратно;
• Потребовать вернуть полностью всю сумму за товар.

Это требования возможны для любых товаров, кроме поименованных как технически сложные.

С технически сложными товарам дела обстоят немного иначе. Так, законодатель дает покупателю 15 дней на обнаружение незначительных дефектов, в течение которых покупатель может получить обратно свои деньги или заменить товар.

Если 15 дней уже прошли, то получить деньги или заменить товар можно в пределах гарантийного срока в случае, если недостаток существенный или проявляется неоднократно и требует постоянного ремонта. К нам обратилась клиентка, купившая новую машину, у которой были постоянные проблемы с двигателем — он иногда переставал работать, при обгоне, например. Клиентка обращалась к продавцу, который ремонтировал двигатель, но проблема появлялась снова и снова. Когда клиентка устала и потребовала назад свои деньги, продавец отказал в возврате денежных средств. Юристы ООО “Всегда на защите ваших прав” помогли через суд вернуть в полном объеме деньги за автомобиль, 100% неустойки от стоимости автомобиля и 50% (что составило еще одну стоимость авто) за отказ от добровольного исполнения требований потребителя.

В течение какого времени можно обратиться с требованиями?

В законе имеется несколько сроков. Рассмотрим их.

Срок годности — промежуток времени, когда товаром можно пользоваться. После его окончания товар считается непригодным к употреблению. Обязательно устанавливается для любых товаров, количество которых уменьшается в процессе их использования: продукты питания, бытовая химия и т.п. Продажа товаров, у которых истек срок годности, запрещена.

Если вы приобрели товар с истекшим сроком годности, смело возвращайте его продавцу и предъявляйте одно из возможных требований.

Срок службы — время или другие единицы измерения, в течении которых товаром можно пользоваться, обслуживать, ремонтировать его. Если изготовитель/продавец не установили срок службы, то он считается равным 10 годам. В этот срок, при обнаружении существенных недостатков, которые образовались до покупки товара, можете предъявить требования о замене на аналогичный товар этой же или другой марки, либо попросить вернуть деньги.

Гарантийный срок — промежуток времени, в течение которого покупатель вправе предъявлять описанные выше требования при обнаружении недостатков. Гарантийный срок может быть разный, но требования покупатель вправе предъявить в течение двух лет. Правда, в промежуток времени после прохождения гарантийного срока и до истечения двух лет, покупателю самостоятельно придется доказывать, что недостатки возникли до приобретения товара.

Как вернуть испорченный товар?

Разобравшись с тем, какие бывают недостатки и какие требования можно предъявить, возвращаемся к вопросу “как вернуть испорченный товар?”.

Здесь вам поможет следующий пошаговый алгоритм действий:

Шаг 1. Определить вводные данные.

На этом этапе вы проверяете, сколько прошло времени с момента приобретения товара. Исходя из этого, определяете, какие требования вы вправе предъявить продавцу. По возможности находите документы, касающиеся покупки товара, переписку, если есть необходимость и т.д.

Шаг 2. Составление письменной претензии.

В претензии напишите информацию о покупке товара, об условиях его использования, а также о требованиях, которые вы хотите предъявить. Если требование касается ремонта, то срок ремонта вам нужно будет согласовать с продавцом.

Обращаем внимание, что закон не предъявляет обязательного требования к письменной форме претензии, но это нужно вам, на случай, если продавец “забудет” о вашей претензии.

Еще претензия понадобится, если дело дойдет до суда. Только с помощью нее вы сможете однозначного доказать факт своего обращения к продавцу/изготовителю и уже его проблемой будет объяснить, почему он не удовлетворил требование покупателя в добровольном порядке.

Шаг 3. Обращение к продавцу с претензией.

Составив претензию в двух экземплярах прихватите с собой сам товар (если он весом до 5 кг, в противном случае оставьте транспортировку продавцу) и отправляйтесь к продавцу либо направьте ему претензию по почте с приложением доказательств недостатков товара.

Шаг 4. Процесс переговоров с продавцом.

Если ваше требование подразумевало какие-либо действия от продавца, то вам необходимо согласовать сроки этого действия.

При этом, продавец или изготовитель для любых товаров вправе провести экспертизу для установления, какие конкретно причины привели к недостатку товара. Покупатель оплачивает ее только в случае, если экспертиза признала его вину в возникновении недостатка. Некоторые продавцы предоставляют покупателям бланки претензий, в которых есть графа “прошу провести экспертизу, готов ее оплатить” — не ведитесь и вычеркивайте этот пункт.

Для товаров длительного пользования на время экспертизы, ремонта или заказа нового товара вам обязаны дать замену негодному товару.

Шаг 5. Повторная претензия (при необходимости).

Если первая претензия содержала требование отличное от требований денег, то необходимо предъявить еще одну претензию с требованием о возврате денежных средств. Это требование можно включить и в первую претензию, но тогда понимать, что продавец может вам вернуть просто деньги, а вы останетесь без товара.

Повторную претензию также отдайте продавцу лично или направьте по почте. Второй вариант предпочтительнее, т.к. не всегда в офисах или точках продаж сотрудники продавца имеют доверенности на получение претензий. Вам же обязательно нужно получить отметку о принятии претензии. Направление заказного письма с описью по почте на юридический адрес — веское доказательство обращения к продавцу. Не забудьте только на почте получить квитанцию с номером РПО и сохранить второй экземпляр как описи, так и претензии у себя.

Шаг 6. Обращение в суд.

При несогласии продавца с вашими требованиями и/или при игнорировании их единственный выход получить свои деньги обратно — обращение в суд. Причем в суде мы рекомендуем предъявлять именно требование о возврате денежных средств, так как такие решения самые легкие для исполнения.

Для обращения в суд нужно:

• подготовить исковое заявление, в котором написать все данные в соответствии со ст. 131-132 Гражданского процессуального кодекса, подробно расписать, что случилось, почему вы считаете, что продавец должен вернуть вам деньги, написать статьи из закона о защите прав потребителя, подтверждающие ваши требования, указать сами требования.

Обращаем внимание: если продавец не удовлетворил самостоятельно требования покупателя, то покупатель может дополнительно предъявлять требование о возмещении морального вреда и о выплате штрафа в размере 50% от суммы не удовлетворенного требования. Также возможно предъявление требований о взыскании неустойки.

• направить исковое заявление продавцу и в суд. Если ваши требования меньше 50 000 рублей — ищите мирового судью, в территориальную подсудность которого входит ваш адрес, если свыше — районный или городской суд;
• дождаться даты назначения судебного заседания;
• являться в судебные заседания и отстаивать свои права в суде;
• если суд вынес решение в вашу пользу, то дождаться его вступления в законную силу. Продавец может его оспорить, тогда вам придется защищать свои права в суде апелляционной инстанции перед тройкой судей;
• получить исполнительный лист;
• отправить исполнительный лист в банк, в котором находится счет продавца;
• если вам неизвестен счет или на нем нет денег, направить исполнительный лист в службу судебных приставов, дальнейшим взысканием будут заниматься они, при вашем внимательном участии. К сожалению, приставам регулярно необходимо напоминать о нужно различных действий;
• если взыскание через судебных приставов ни к чему не привело, а сумма взыскания большая, возможно подать на банкротство продавца, но это уже отдельная, долгая и дорогостоящая процедура, о которой мы не будем рассказывать в этой статье.

Для составления претензии или искового заявления, а также для представления ваших интересов в суде и службе судебных приставов вы можете обратиться в ООО “Всегда на защите ваших прав”. Наши юристы имеют большой опыт в отстаивании интересов потребителей в суде.

Если сумма вашего спора не велика, вы можете обратиться к нам за консультацией, на которой мы подробно расскажем о необходимых и возможных действиях именно в вашем случае. Если речь идет о крупных покупках, мы рекомендуем обязательно обратиться к юристам за помощью. Продавцы не сильно охотно идут на возврат больших сумм и пользуются различными уловками для избежания ответственности. Все они известны нашим специалистам. Подготовку к делу мы начинаем с момента вашего обращения к нам, предотвращая необдуманные поступки в виде согласий со словами продавца или претензий, в которых не указаны все необходимые нюансы. Чем полнее и правильнее подготовка к делу в суде, тем больше шансов выиграть его и получить все деньги, причитающиеся по закону.

Для записи на предварительную консультацию воспользуйтесь формой, размещенной на сайте или позвоните нам по номерам телефонов, указанных здесь же.